W dniu 19 lipca 2024 roku Microsoft doświadczył poważnych problemów z działaniem swojej infrastruktury, które miały szerokie konsekwencje dla użytkowników na całym świecie. Awaria ta, wynikająca z jednoczesnych problemów z oprogramowaniem Azure oraz aktualizacją oprogramowania antywirusowego firmy CrowdStrike, spowodowała paraliż wielu kluczowych systemów. Zakłócenia te wpłynęły na działanie licznych sektorów, w tym lotnictwa, bankowości, opieki zdrowotnej i handlu detalicznego. W niniejszym artykule przeanalizujemy możliwość uzyskania odszkodowania od linii lotniczych za odwołany lub opóźniony lot w wyniku tej awarii.
Microsoft wydał komunikat, że jednocześnie doszło do dwóch awarii: jednej dotyczącej oprogramowania Azure, czyli platformy chmurowej służącej do administrowania aplikacjami i usługami, oraz drugiej związanej z aktualizacją oprogramowania antywirusowego zewnętrznego przedsiębiorstwa CrowdStrike.
Awaria związana z Azure wynikała z błędów w aktualizacji oprogramowania, co spowodowało zakłócenia w działaniu wielu usług chmurowych. Problemy te wpłynęły na autoryzację użytkowników oraz dostęp do danych, co zakłóciło działanie takich usług jak Microsoft 365, Teams oraz OneDrive. W tym samym czasie aktualizacja oprogramowania antywirusowego CrowdStrike, jednego z kluczowych dostawców usług bezpieczeństwa dla Microsoftu, również napotkała poważne problemy. Błędy w tej aktualizacji spowodowały konflikty w systemach zabezpieczeń, co doprowadziło do przeciążeń i błędów w komunikacji między serwerami.
Problemy z działaniem usługi obsługiwanej przez CrowdStrike miały złożony charakter i były wynikiem kombinacji kilku czynników. Po pierwsze, doszło do błędu w aktualizacji oprogramowania CrowdStrike, co spowodowało nieprzewidziane konflikty w systemach zabezpieczeń. Po drugie, wystąpił problem z integracją nowych modułów bezpieczeństwa z istniejącą infrastrukturą, co doprowadziło do przeciążeń i błędów w komunikacji między serwerami.
W wyniku tych problemów Microsoft doświadczył zakłóceń w autoryzacji użytkowników oraz dostępie do danych w chmurze, co spowodowało przestoje w działaniu usług takich jak Microsoft 365 czy Azure. Użytkownicy na całym świecie nie mogli korzystać z tych usług przez kilka godzin, co wywołało frustrację i zakłócenia w pracy wielu firm.
Microsoft we współpracy z CrowdStrike natychmiast rozpoczął działania naprawcze, starając się jak najszybciej przywrócić pełną funkcjonalność swoich usług. Zespoły techniczne obu firm pracowały nad rozwiązaniem problemów i wprowadzeniem niezbędnych poprawek. Ponadto, Microsoft i CrowdStrike zobowiązały się do przeprowadzenia dokładnej analizy przyczyn incydentu oraz wdrożenia dodatkowych środków zabezpieczających, aby zapobiec podobnym sytuacjom w przyszłości.
Ostatecznie awaria została usunięta jeszcze tego samego dnia, czyli 19 lipca, w godzinach wieczornych.
W dniu 19 lipca 2024 roku awaria systemów Microsoft wywołała poważne konsekwencje dla wielu dużych firm i instytucji na całym świecie. Jednoczesne problemy z oprogramowaniem Azure oraz aktualizacją oprogramowania antywirusowego CrowdStrike spowodowały paraliż systemów informatycznych, co miało szerokie skutki, szczególnie w sektorze lotnictwa, bankowości oraz innych kluczowych branżach.
Jednym z najbardziej dotkniętych sektorów były lotniska i linie lotnicze, szczególnie w USA, ale także w Europie. Wizz Air i Ryanair, które korzystają z systemów Microsoft, doświadczyły poważnych zakłóceń. Na wielu lotniskach infrastruktura IT przestała działać, a tablice informacyjne przestały wyświetlać jakiekolwiek informacje o lotach. Pracownicy lotnisk byli zmuszeni do korzystania z wydrukowanych kartek, aby informować pasażerów o statusie lotów.
W Berlinie tymczasowo zawieszono działanie lotniska Berlin-Brandenburg, co spowodowało chaos wśród podróżnych. Lotnisko Schiphol w Amsterdamie również doświadczyło zakłóceń, podobnie jak lotnisko w Pradze, które poinformowało o problemach przy odprawie. W Hiszpanii awaria zakłóciła pracę systemu zarządzającego lotniskami firmy Aena, a co najmniej jedno lotnisko w Brukseli zgłosiło problemy w działaniu. Komplikacje związane z funkcjonowaniem infrastruktury IT odnotowano także w szwajcarskich firmach: Swissguide, zajmującej się kontrolą lotów, oraz Swissport, obsługującej pasażerów i ładunki na lotniskach na całym świecie.
W Polsce, chociaż nie odnotowano większych komplikacji związanych z działaniem samych portów lotniczych, znaczna część lotów była opóźniona lub odwołana, szczególnie loty Wizz Air i Ryanair, ale także Lufthansy oraz SAS. Linie te nie były w stanie przeprowadzić odprawy online, co prowadziło do długich kolejek i frustracji pasażerów. Polskie lotniska wystosowały stosowne komunikaty w mediach społecznościowych, zalecając pasażerom, aby pojawili się na lotnisku co najmniej 3godziny przed planowanym lotem.
Awaria Microsoftu wpłynęła również na sektor bankowy. Wiele banków korzystających z usług chmurowych Azure doświadczyło problemów z przetwarzaniem transakcji i dostępem do kont klientów. Systemy bankowości internetowej były niedostępne lub działały bardzo wolno, co spowodowało frustrację wśród klientów oraz opóźnienia w realizacji płatności.
Skutki awarii były odczuwalne także w innych sektorach. Firmy polegające na usługach chmurowych i zabezpieczeniach dostarczanych przez Microsoft oraz CrowdStrike miały trudności z dostępem do danych, komunikacją wewnętrzną oraz realizacją codziennych operacji. W wielu przypadkach działalność przedsiębiorstw była znacząco zakłócona, co wpłynęło na ich efektywność i relacje z klientami.
W wyniku awarii systemów Microsoft zarówno linie lotnicze, jak i lotniska podjęły szereg działań w celu złagodzenia skutków sytuacji i zapewnienia pasażerom wsparcia.
Już od samego rana w dniu 19 lipca 2024 roku poszczególne lotniska w Polsce zaczęły informować o możliwych utrudnieniach za pośrednictwem mediów społecznościowych. Komunikaty te sugerowały pasażerom, aby przybyli na lotnisko z wyprzedzeniem, co najmniej 3 godziny przed planowanym odlotem. Wynikało to z faktu, że w związku z awarią wiele procedur odprawy musiało być przeprowadzanych ręcznie, co wydłużało czas oczekiwania.
Linie lotnicze również szybko zareagowały na sytuację. Odrębne komunikaty zostały wystosowane przez poszczególnych przewoźników, aby poinformować pasażerów o bieżącej sytuacji oraz o sposobach jej rozwiązania. Na przykład administracja Lotniska im. Fryderyka Chopina w Warszawie zamieściła na swoim profilu na Facebooku zalecenia dotyczące monitorowania statusu lotu u przewoźnika za pośrednictwem aplikacji mobilnej lub strony internetowej.
W szczególności linie lotnicze, takie jak Wizz Air czy Ryanair, które napotkały trudności z systemem odprawy online, apelowały do pasażerów o jak najszybsze przybycie na lotnisko i dokonanie odprawy przy stanowisku check-in. Dzięki tym działaniom przewoźnicy i lotniska starali się zminimalizować chaos i ograniczyć niedogodności dla podróżujących.
Zgodnie z Artykułem 8 Rozporządzenia (WE) 261/2004 pasażerowie mają prawo do wyboru jednej z dwóch opcji w przypadku anulowania lotu. Po pierwsze, mogą ubiegać się o pełny zwrot uiszczonej opłaty za bilet. W takim przypadku linia lotnicza zobowiązana jest do dokonania zwrotu w terminie 7 dni. Alternatywnie pasażerowie mogą zmienić plan podróży na porównywalnych warunkach, które muszą być zgodne z pierwotnymi założeniami podróży.
W sytuacji, gdy pasażer zdecyduje się na samodzielne zarezerwowanie alternatywnego lotu, mając na uwadze anulowanie pierwotnego lotu, może dochodzić zwrotu kosztów poniesionych w związku z nową rezerwacją od przewoźnika odpowiedzialnego za anulowany lot.
Warto również zauważyć, że możliwa jest sytuacja, w której pasażer dokonuje rezerwacji u innego przewoźnika, a jednocześnie linia lotnicza dokonuje zwrotu kosztów za pierwotną rezerwację. W takim przypadku pasażerowi przysługuje roszczenie o różnicę pomiędzy cenami biletów, jeśli koszt lotu alternatywnego był wyższy niż cena pierwotnego biletu.
Rozporządzenie (WE) 261/2004 przewiduje również możliwość rezygnacji z lotu w sytuacji, gdy czas opóźnienia przekracza 5 godzin. W takim przypadku pasażerowi przysługuje zwrot opłaty za bilet, a także prawo do odszkodowania. Dotyczy to jednak tylko przypadków, w których przyczyna nieregularności lotu nie stanowi okoliczności pozostającej poza kontrolą linii lotniczych.
Zgodnie z Artykułem 9 Rozporządzenia (WE) 261/2004, w przypadku anulowania lotu lub znacznego opóźnienia pasażerowie mają prawo do zwrotu kosztów poniesionych w związku z czekaniem na kolejny rejs, jeśli linie lotnicze nie wywiązały się z obowiązków zapewnienia opieki. Przewoźnicy lotniczy mają obowiązek zapewnienia pasażerom bezpłatnych posiłków oraz napojów – adekwatnych do czasu oczekiwania. Dodatkowo, jeśli na skutek opóźnienia lub odwołania lotu konieczne jest dłuższe pozostanie na lotnisku, zwłaszcza w porze nocnej, przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia rezerwacji w hotelu oraz transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.
W przypadku, gdy linie lotnicze nie zorganizują powyższych świadczeń, pasażerowie powinni zachować wszystkie paragony i faktury dokumentujące poniesione koszty, takie jak wydatki na jedzenie, napoje czy noclegi. Wskazane dokumenty będą podstawą do ubiegania się o zwrot dodatkowych kosztów.
Artykuł 9 Rozporządzenia (WE) 261/2004 precyzuje także, że pasażerom przysługuje możliwość wykonania dwóch bezpłatnych rozmów telefonicznych, wysłania dwóch faksów lub wiadomości e-mail, co również należy uwzględnić w roszczeniu o zwrot kosztów, jeśli przewoźnik nie spełnił tych zobowiązań.
W naszej ocenie, w tym konkretnym przypadku pasażerom nie przysługuje odszkodowanie wynikające z przepisów Rozporządzenia (WE) 261/2004. Awaria oprogramowania firmy Microsoft, z uwagi na jej specyficzny charakter oraz globalny zasięg, wpisuje się w pojęcie „nadzwyczajnych okoliczności”, a tym samym zwalnia przewoźnika z obowiązku wypłaty odszkodowania.
Należy przy tym zwrócić uwagę, że funkcjonowanie infrastruktury IT jest nierozerwalnie związane z działalnością linii lotniczych. Istniejące orzecznictwo Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej oraz polskich sądów wskazuje, że w takim przypadku linia lotnicza jest zobowiązana do wypłaty zryczałtowanego odszkodowania. W naszej ocenie pasażerowie byliby uprawnieni do otrzymania rekompensaty, gdyby problem z infrastrukturą informatyczną dotyczył wyłącznie jednego przewoźnika. W odmienny sposób należy natomiast traktować globalną awarię, która sparaliżowała funkcjonowanie licznych sektorów, w tym lotnictwa, bankowości, opieki zdrowotnej i handlu detalicznego na całym świecie. W naszej ocenie wpływ linii lotniczych na zaistniałą sytuację był mocno ograniczony.
Duże firmy o globalnym zasięgu działają jak naczynia połączone. Często korzystają bowiem z rozwiązań oferowanych przez zewnętrzne firmy IT, tzw. big tech, takie jak Microsoft, aby zapewnić właściwy standard usług. Wystąpienie awarii o charakterze globalnym powoduje swoisty „efekt domina”, czyli sparaliżowanie licznych sektorów światowej gospodarki. Ponadto warto mieć na uwadze, że nawet jeśli system danego przewoźnika działałby bez zarzutu, loty mogłyby być zakłócone z uwagi na chaos panujący tego dnia na lotniskach.
W zaistniałej sytuacji można przywołać wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 7 lipca 2022 r. w sprawie C-308/21. TSUE orzekło bowiem, że jeśli port lotniczy odpowiada za zarządzanie systemem dostaw paliwa dla statków powietrznych, to poważna awaria w tym aspekcie może być traktowana jako nadzwyczajna okoliczność. Istnieje pewna analogia w kontekście błędu w infrastrukturze Microsoftu. Powstały problem dotyczy bowiem awarii systemów informatycznych oraz sytuacji, która jest niezależna od przewoźnika lotniczego i zewnętrzna wobec niego.
Mając na względzie powyższe, odwołane lub opóźnione loty z dnia 19 lipca 2024 r. nie kwalifikują się do wypłaty odszkodowania w oparciu o przepisy Rozporządzenia (WE) 261/2004, gdyż globalna awaria systemów Microsoftu pozostawała poza kontrolą linii lotniczych. Należy również pamiętać, że potrzeba czasu, aby porty lotnicze powróciły do normalnego trybu pracy. Wprawdzie awaria została usunięta jeszcze 19 lipca w godzinach wieczornych, to jednak skutki usterki miały wpływ także na część połączeń realizowanych w dniu 20 lipca, zwłaszcza tych porannych. W naszej ocenie, w tym przypadku, linie lotnicze również są zwolnione z obowiązku wypłaty odszkodowania.
Dowiedz się więcej o odszkodowaniach za odwołany lub opóźniony lot
NIP: 7542812979
REGON: 383541220
Pon-Pt: 8.00-18.00
Sob: 10.00-14.00
Dodatkowe informacje