Close
22 listopada 2021
Odwołany lot może skutecznie pokrzyżować wszystkie plany. Nieobecność na ważnym spotkaniu biznesowym, niepojawienie się na rodzinnej uroczystości, zmarnowany urlop – to tylko kilka przykładów, które mogą być efektem anulowanego rejsu. Wciąż jednak niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, że w takiej sytuacji zastosowanie mają regulacje, których celem jest ochrona praw pasażerów linii lotniczych. Poza zobowiązaniem przewoźnika do prowadzenia szeregu działań w zakresie zapewnienia stosownej opieki na czas zdarzenia. Na mocy unijnych przepisów za odwołany lot można starać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 EUR na osobę.
Anulowane rejsy zdarzają się każdego dnia. W związku z tym warto znać prawa, jakie przysługują pasażerom w sytuacji, gdy lot jest odwołany. Podstawę prawną stanowi w niniejszym zakresie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku nr 261/2004. Regulacja ta zawiera rygorystyczne przepisy dotyczące praw pasażerów, na mocy których można ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 EUR za osobę.
Rozporządzenie (WE) 261/2004 obejmuje prawie wszystkie trasy w Europie. Niniejsza regulacja dotyczy nie tylko stricte unijnej przestrzeni powietrznej, ale uwzględnia również Islandię, Norwegię, Szwajcarię i tak zwane „regiony peryferyjne” (Gujana Francuska i Martynika, Gwadelupa i Reunion, Saint-Martin, Madera, Azory, czy Wyspy Kanaryjskie).
Tym samym należy zaznaczyć, iż błędem jest stwierdzenie, że prawa pasażerów dotyczą tylko i wyłącznie rejsów, które odbywają się na terenie Unii Europejskiej. Jeśli odwołany lot miał rozpocząć z dowolnego lotniska w UE, jest on objęty Rozporządzeniem. Prawo to dotyczy również przypadków, gdy lot odlatuje spoza UE, ale jest obsługiwany przez europejskie linie lotnicze.
Należy mieć świadomość, że w kontekście dochodzenia odszkodowania za odwołany lot, muszą zostać spełnione określone przesłanki. Innymi słowy, nie każdy lot będzie się kwalifikował do uzyskania odszkodowania.
Przede wszystkim, zgodnie z informacjami wskazanymi w powyższej części artykułu, unijne rozporządzenia precyzyjnie określa pewien zasięg terytorialny. O odszkodowanie za odwołany lot mogą wnioskować pasażerowie lotów, które odbywały się na terytorium Unii Europejskiej, zaczynały się w niej lub kończyły (w tym ostatnim przypadku pod warunkiem, że przewoźnikiem była linia, której siedziba znajduje się w UE). Tym samym o rekompensatę nie może ubiegać się osoba, której lot zaczynał się i kończył poza UE, a także pasażer, który wracał na terytorium UE samolotem nienależącym do unijnego przewoźnika.
Istotnym aspektem pozostaje również wyprzedzenie, z jakim linie lotnicze poinformowały o odwołaniu lotu. Odszkodowanie może przysługiwać tylko wtedy, jeśli przewoźnik przekazał wiadomość o anulowaniu rejsu do 13 dni (włącznie) przed planowaną podróżą. Ponadto pasażer nie będzie mógł się ponadto starać o rekompensatę, jeśli uzyskał informację o zmianie planu podróży na 13 do 7 dni przed planowaną datą – w sytuacji, gdy zmiana obejmuje przełożenie lotu na wcześniejszą godzinę (maksymalnie do 2 godzin), a przylot do miejsca docelowego do 4 godzin później niż planowano. Dodatkowo odszkodowanie nie będzie należne, gdy linia lotnicza w okresie krótszym niż 7 dni przed planowanym wylotem poinformowała o odwołaniu lotu i zaproponowała rejs alternatywny, który odbędzie się nie więcej niż godzinę przed planowanym wcześniej czasem wylotu i dotrze do celu z maksymalnie dwugodzinnym opóźnieniem (w stosunku do planowanego pierwotnie).
Kolejną, niezwykle istotną, kwestią pozostają przyczyny zdarzenia. Linia lotnicza nie ma również obowiązku wypłaty odszkodowania, gdy odwołała lot ze względu na wystąpienie nadzwyczajnych okoliczności. Aspekt ten często pozostaje kwestią sporu pomiędzy pasażerem a przewoźnikiem. Określenie, czy w danym wypadku miały miejsce nadzwyczajne okoliczności często pozostaje kwestią ocenną. Niemniej jednak przyjmuje się, że zaliczają się do nich:
niekorzystne warunki pogodowe
uderzenie pioruna
usterka techniczna spowodowana zderzeniem z ptakiem
nagłe wypadki medyczne
wszelkie problemy dotyczące portu lotniczego (np. strajk pracowników obsługi naziemnej lub kontroli lotów)
ograniczenia kontroli ruchu lotniczego
niestabilna sytuacja polityczna
akty terroryzmu
zagrożenie epidemiologiczne (np. ograniczenia dotyczące COVID-19)
Statystycznie najczęstszą przyczyną odwołanych lotów jest usterka techniczna. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 17 września 2015 r. w sprawie C-257/14 niniejsze zdarzenie nie stanowi „nadzwyczajnych okoliczności”. Przewoźnik zobowiązany jest bowiem do stałego nadzoru nad stanem swojej floty.
Warto zaznaczyć, że „nadzwyczajnych okoliczności” nie stanowi również strajk pracowników linii lotniczych. Niniejsza kwestia została rozstrzygnięta przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej – wyrok z dnia 23 marca 2021 r. w sprawie C-28/20.
W przypadku odwołania lotu linie lotnicze mają obowiązek zapewnić pasażerowi połączenie alternatywne – bez dodatkowych kosztów. Zgodnie ze schematem opisanym w powyższym akapicie, przewoźnik może w ten sposób zwolnić się z obowiązku wypłaty odszkodowania – w sytuacji, gdy poprzez skorzystanie z rejsu zastępczego zostaną zachowane ściśle określone ramy czasowe względem pory wylotu oraz przylotu.
Niezorganizowanie połączenia alternatywnego powoduje konieczność zwrotu kosztów biletu w terminie 7 dni. Warto podkreślić, że jest to aspekt całkowicie niezależny od odszkodowania za lot. Tym samym nieistotne pozostają przyczyny odwołania rejsu.
Unijne regulacje, poza obowiązkiem wypłaty odszkodowania za odwołany lot, nakładają na linie lotnicze szereg praw w sytuacji, gdy ma miejsce zakłócenie rejsu. Przewoźnicy powinni w szczególności zadbać o to, aby pasażerowie mieli zapewnione posiłki oraz napoje – w ilości stosownej, do czasu oczekiwania. W sytuacji, gdy do zdarzenia dojdzie w porze nocnej, linie lotnicze zobowiązane są do zapewnienia noclegu w hotelu wraz z transportem.
Ponadto pasażer powinien mieć możliwość skorzystania z 2 rozmów telefonicznych oraz wysłania faksu lub wiadomości e-mail.
Zgodnie z art. 9 ust. 3 Rozporządzenia (WE) 261/2004 przewoźnik zobowiązany jest, aby w szczególności zwrócić uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się, a także ich opiekunów. Stosowną opieką powinni zostać także objęci małoletni pasażerowie, którzy podróżują bez osób dorosłych.
Warto podkreślić, że przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia opieki każdorazowo, gdy dojdzie do zakłócenia rejsu – niezależnie od przyczyny zdarzenia.
Zachowaj wszystkie dokumenty podróży
Dokumenty lotnicze: karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, bilet elektroniczny (e-ticket), zawiadomienie o opóźnieniu itd.
Potwierdzenia dot. niezbędnych wydatków: nocleg w hotelu, przejazd taksówką itp.
Zapisz dane lotu
Harmonogram lotu (zaplanowany czas odlotu i przylotu)
Spróbuj ustalić przyczynę opóźnienia
Sprawdź, czy inne lotu realizowane są zgodnie z planem
Zbierz materiał dowodowy
Zarchiwizuj dane dotyczące warunków pogodowych
Zgodnie z informacjami wskazanymi w powyższej części artykułu, odwołane loty z powodu koronawirusa nie kwalifikują się do odszkodowania. Niniejsza okoliczność mieści się bowiem w katalogu tzw. nadzwyczajnych okoliczności. Uwarunkowane jest to tym, iż wprowadzono odgórne regulacje dotyczące wstrzymania połączeń lotniczych.
Komisja Europejska przedstawiła w niniejszym aspekcie oficjalne stanowisko, którym precyzyjnie definiuje, że odwołanie lot z powodu koronawirusa stanowi nadzwyczajną okoliczność zwalniającą przewoźników z obowiązku wypłaty odszkodowania (Komunikat prasowy z dnia 18 marca 2020 r.: COVID-19: Komisja wydaje wytyczne w zakresie praw pasażerów w UE). Więcej informacji w zakresie anulowanych rejsów z powodu COVID-19 można uzyskać w artykule na naszym blogu.
Reklamację należy skierować w formie pisemnej do przewoźnika, który obsługiwał lot. Większość linii lotniczych udostępnia na swoich stronach internetowych dedykowane formularze, które służą do przesłania reklamacji w związku z nieregularnością rejsu. W niektórych przypadkach konieczne będzie jednak wysłanie skargi w formie tradycyjnej, tj. listem poleconym.
Reklamacja powinna zawierać:
Do reklamacji warto dołączyć wypełniony „Unijny formularz skargi”. Dzięki temu uzyskamy pewność, że nie pominęliśmy żadnego z aspektów, które są istotne w kontekście umożliwienia przewoźnikowi rozpatrzenia zgłoszenia dotyczącego zdarzenia, jakim jest odwołany lot.
Linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. W przypadku, gdy przewoźnik unika przekazania informacji zwrotnej bądź też odmawia zaspokojenia roszczeń, pasażer ma możliwość dochodzenia swoich praw na drodze administracyjnej bądź sądowej.
Warto mieć także świadomość, że zgodnie z wyrokiem TSUE z dnia 24 października 2019 r. w sprawie C-756/18 nie ma obowiązku dołączania do reklamacji kopii kart pokładowych. Uwarunkowane jest to faktem, iż przewoźnicy posiadają w swoich systemach informatycznych dane osób, które znajdowały się na pokładzie samolotu. Niemniej jednak rekomendowane jest dołączenie tych dokumentów do skargi. Niestety przewoźnicy nie chcą respektować niektórych orzeczeń TSUE. Tym samym ich brak może skomplikować cały proces. W sytuacji, gdy przewoźnik kategorycznie będzie wymagał dołączenia kart pokładowych, sprawa ostatecznie będzie musiała znaleźć swój finał w sądzie. Oznacza to, że zamiast otrzymać odszkodowanie za odwołąny lot po kilku tygodniach, pasażer będzie musiał czekać na środki wiele miesięcy.
Praktyka pokazuje, że przewoźnicy niezwykle często odrzucają reklamacje kierowane przez pasażerów. Najczęściej linie lotnicze wskazują, iż miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które zwalniają je z obowiązku wypłaty odszkodowania za odwołany lot. Niestety najczęściej argument ten nie jest zgodny ze stanem faktycznym. W związku z tym nie warto się poddawać, gdyż, wbrew pozorom, pasażer nie jest bez szans w walce z linią lotniczą, która posiada sztab prawników.
W sytuacji, gdy przewoźnik odmawia zaspokojenia roszczeń, konsument może się zwrócić o pomoc do organu sieci NEB (właściwy dla kraju wylotu). Jeżeli organ sieci NEB nie wydaje decyzji w sprawach indywidualnych, o pomoc (w sprawach transgranicznych) można się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
W przypadku, gdy wylot miał miejsce z Polski, właściwym organem do skierowania skargi jest Rzecznik Praw Pasażerów. Niestety z powodu braków kadrowych czas jej rozpatrzenia jest obecnie ekstremalnie wysoki i wynosi ok. 18 miesięcy. Ponadto organ ten prowadzi jedynie polubowne negocjacje z przewoźnikiem. W praktyce linia lotnicza nie ma obowiązku wyrażenia zgody na udział w postępowaniu. W takim przypadku sprawa zostanie zamknięta. Więcej informacji na temat funkcjonowania Rzecznika Praw Pasażerów znajduje się w naszym artykule.
Pasażer ma także możliwość egzekwowania swoich roszczeń na drodze postępowania sądowego. Ta metoda zdaje się być skuteczniejsza, gdyż w związku ze złożeniem pozwu o zapłatę sąd wyda prawomocny wyrok, który jasno określi, czy odszkodowanie za odwołany lot jest należne czy też nie. Niestety wadą takiego rozwiązania jest konieczność zapłaty kosztów sądowych. Dodatkowo, w przypadku przegranego procesu, pasażer będzie zobowiązany do pokrycia wysokich kosztów zastępstwa prawnego strony przeciwnej. Więcej o dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych na drodze postępowania sądowego w naszym artykule.
Panuje powszechne przekonanie, iż uzyskanie odszkodowania za odwołany lot jest zwykłą formalnością. Wielu pasażerów uważa, że wystarczy jedynie wypełnić wniosek na stronie internetowej linii lotniczych, a po kilku tygodniach rekompensata pojawi się na koncie. Rzeczywistość jest jednak całkowicie inna.
W istocie istnieje możliwość samodzielnego uzyskania odszkodowania od linii lotniczych poprzez wypełnienie stosownego formularza na stronie przewoźnika. Niestety, zwłaszcza od czasu pandemii COVID-19, takie sytuacje należą do rzadkości i dotyczą jedynie bezspornych przypadków, a także tylko tych linii lotniczych, którym zależy na budowaniu pozytywnego wizerunku.
Znaczna część pasażerów podróżuje rejsami czarterowymi lub też liniami niskobudżetowymi. Skierowanie reklamacji do niniejszych przewoźników najczęściej skutkuje brakiem odpowiedzi na zgłoszenie lub też odmową wypłaty roszczenia – niezależnie od faktycznej przyczyny zdarzenia.
W praktyce aktualnie nie istnieją możliwości w zakresie bezpłatnego rozstrzygania sporów pasażerskich. Rzecznik Praw Pasażerów lub też inne organizacje, których zadaniem jest ochrona praw konsumentów, nie posiadają stosownych narzędzi do tego, aby wydać wiążącą decyzję obligującą linie lotnicze do wypłaty odszkodowania za odwołany lot.
Jedyną formą rozstrzygnięcia sporu, a tym samym umożliwiającą uzyskanie rekompensaty, jest złożenie w sądzie pozwu o zapłatę. Czynność ta wiąże się jednak z koniecznością uiszczenia opłaty sądowej. Należy mieć również świadomość, że w przypadku przegrania procesu należy pokryć jego pełne koszty, w tym koszty zastępstwa procesowego strony wygranej, jeśli była ona reprezentowana przez profesjonalnego pełnomocnika, tj. adwokata lub radcę prawnego (co de facto jest standardem w przypadku dużych firm, jakimi są linie lotnicze.
Niezwykle istotną kwestią jest posiadanie stosownej wiedzy oraz doświadczenia, aby zwiększyć swoje szanse na wygranie procesu. Niezbędnym aspektem pozostaje bieżąca weryfikacja orzeczeń sądowych, czy też wyroków wydawanych przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Spory udział w połączeniach realizowanych z polskich lotnisk mają zagraniczne linie lotnicze. W niniejszym kontekście również istotna jest określona wiedza, w jaki sposób egzekwować roszczenia od tęgo typu podmiotów.
Należy mieć również świadomość, iż świadczenia w zakresie odszkodowania za odwołany lot przedawniają się z upływem roku. W sytuacji, gdy nie jesteśmy sami samodzielnie uzyskać należnej nam rekompensaty, warto odpowiednio wcześnie zgłosić się do profesjonalnej firmy, aby uniknąć sytuacji, w której bezpowrotnie utracimy prawo do uzyskania roszczenia. Więcej informacji w zakresie postępowań sądowych przeciwko liniom lotniczym znaleźć można w artykule na naszym blogu.
Złóż wniosek o odszkodowanie za problem z opóźnionym lub odwołanym lotem
NIP: 7542812979
REGON: 383541220
Pon-Pt: 8.00-18.00
Sob: 10.00-14.00
Znajdź nas na Facebooku
