Close
1 czerwca 2021
Opóźnienie lotu jest bez wątpienia prawdziwą zmorą dla każdego pasażera. Wciąż jednak niewiele osób zdaje sobie sprawę z tego, że w takiej sytuacji przysługują mu stosowne prawa. Na mocy unijnych przepisów za opóźniony lot można starać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 EUR na osobę. Nie wszyscy jednak ubiegają się o rekompensatę. Jednym szkoda czasu, inni nie wierzą w skuteczność walki z przewoźnikami, a jeszcze inni obawiają się ponoszenia dodatkowych kosztów w przypadku przegrania procesu sądowego w związku z opóźnionym lotem.
Spóźnienia rejsów zdarzają się każdego dnia. W związku z tym warto znać prawa, jakie przysługują pasażerom w sytuacji, gdy lot jest opóźniony. Podstawę prawną stanowi w niniejszym zakresie Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku nr 261/2004. Regulacja ta zawiera rygorystyczne przepisy dotyczące praw pasażerów, na mocy których można ubiegać się o odszkodowanie w wysokości nawet do 600 EUR za osobę.
Na podstawie Rozporządzenia (WE) 261/2004 można ubiegać się o rekompensatę za opóźniony lot w sytuacji, gdy zostaną spełnione poniższe parametry:
Przylecisz do miejsca docelowego co najmniej trzy godziny później, niż planowano (długość opóźnienia wylotu nie ma znaczenia)
Stawiłeś się do odprawy w wyznaczonym czasie (tj. najpóźniej 45 minut przed odlotem)
Opóźnienie lotu wynika z zaniedbań linii lotniczych (np. usterka techniczna lub inne problemy operacyjne przewoźnika)
Lot wystartował z terytorium UE (dot. wszystkich linii lotniczych, także tych spoza UE) lub wylądował w UE (w takim wypadku wymagane jest, aby przewoźnik był zarejestrowany na terytorium UE)
Rozporządzenie (WE) 261/2004 obejmuje prawie wszystkie trasy w Europie.
Niniejsza regulacja dotyczy nie tylko stricte unijnej przestrzeni powietrznej, ale uwzględnia również Islandię, Norwegię, Szwajcarię i tak zwane „regiony peryferyjne” (Gujana Francuska i Martynika, Gwadelupa i Reunion, Saint-Martin, Madera, Azory, czy Wyspy Kanaryjskie).
Tym samym należy zaznaczyć, iż błędem jest stwierdzenie, że prawa pasażerów dotyczą tylko i wyłącznie rejsów, które odbywają się na terenie Unii Europejskiej. Jeśli opóźniony lot rozpoczyna się z dowolnego lotniska w UE, jest on objęty Rozporządzeniem. Prawo to dotyczy również przypadków, gdy lot odlatuje spoza UE, ale jest obsługiwany przez europejskie linie lotnicze.
Wysokość odszkodowania za opóźniony lot uzależniona jest od tego, jak długa była trasa lotu oraz od tego, ile wynosiło spóźnienie.
W przypadku, gdy rejs odbywał się na trasie krótszej niż 1500 km, to kwota rekompensaty wynosić będzie 250 EUR na osobę. W kontekście wszystkich innych lotów odbywających się wyłącznie na terytorium Unii Europejskiej wysokość odszkodowania to 400 EUR. Analogiczna kwota dotyczy rejsów na dystansie w przedziale 1500 do 3500 km (wykraczających poza teren UE).
Najwyższa możliwa kwota odszkodowania za opóźniony lot to 600 EUR. Dotyczy ona rejsów na dystansie przekraczającym 3500 km, które wykraczają poza obszar Unii Europejskiej (np. połączenia transatlantyckie). W tym konkretnym wypadku warto jednak zaznaczyć, że pełna kwota rekompensaty przysługuje w sytuacji, gdy długość opóźnienia wyniesie co najmniej 4 godziny. W sytuacji, gdy będą to jedynie 3 godziny, pasażer również może ubiegać się o odszkodowanie, ale jego wysokość może zostać zmniejszona o 50% (tj. wynosić będzie wtedy 300 EUR).
Szczegóły przedstawia poniższe zestawienie:
* w tym wypadku wymagana długość opóźnienia to 4 godziny (jeśli spóźnienie mieści się w przedziale od 3 do 4 godzin, to wysokość odszkodowania może zostać zredukowana o 50%, tj. wynosić będzie 300 EUR)
Pasażerom przysługuje odszkodowanie w sytuacji, jeśli opóźnienie wyniosło co najmniej 3 godziny. Istotny jest fakt, iż czas ten dotyczy dotarcia do miejsca przylotu. Oznacza to, że jeśli lot z opóźnieniem wystartował, ale trasa została nadrobiona podczas drogi, to w praktyce pasażer nie ma podstaw, aby ubiegać się o odszkodowanie.
Warto również zaznaczyć, że „czas przybycia do miejsca docelowego” to pojęcie, które zostało ściśle zdefiniowane. Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej w wyroku z dnia 4 września 2014 r. w sprawie C-452/13 określił, za czas lądowania przyjmuje się moment otwarcia jednych z drzwi samolotu. Niniejsza interpretacja opiera się na założeniu, że czas przybycia do miejsca docelowego jest równoznaczny z możliwością opuszczenia przez pasażerów statku powietrznego. W praktyce może to powodować, że istnieje możliwość ubiegania się o odszkodowanie za opóźniony lot także w sytuacji, gdy czas spóźnienia na tablicy lotów wynosi np. 2 godziny i 58 minut.
Odległość między portami liczona jest po ortodromie. czyli najkrótszej trasie wytyczonej na mapie między dwoma lotniskami. Warto podkreślić, że wysokość odszkodowania zależy wyłącznie od odległości (w praktyce nie ma znaczenia, czy lot będzie opóźniony 4 godziny czy 20 godzin). Do wyliczenia dystansu wykorzystać można aplikację Great Circle Mapper.
Niektórzy pasażerowie korzystają także z lotów z przesiadką. W takim wypadku trasa składa się z kilku odcinków. W tej sytuacji odległość stanowi dystans pomiędzy portem wylotu a miejscem docelowym. W praktyce pomijamy więc lotniska pośrednie. Innymi słowy, w przypadku kilku odcinków trasę liczymy tak, jakby był to lot bezpośredni.
Według unijnych regulacji linie lotnicze mogą zostać zwolnione z obowiązku wypłaty odszkodowania za opóźniony lot w sytuacji, gdy spóźnienie jest spowodowane tzw. nadzwyczajnymi okolicznościami. Innymi słowy, są to przypadki, w których nieregularność rejsu nastąpi ze względu na przyczynę niezależną od przewoźnika i niemożliwą do uniknięcia pomimo podjęcia wszelkich racjonalnych środków. Zalicza się do nich m.in.:
wszelkie problemy dotyczące portu lotniczego (np. strajk pracowników obsługi naziemnej lub kontroli lotów)
zagrożenie epidemiologiczne (np. ograniczenia dotyczące COVID-19)
Statystycznie najczęstszą przyczyną opóźnienia lotu jest usterka techniczna. Zgodnie z wyrokiem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z dnia 17 września 2015 r. w sprawie C-257/14 niniejsze zdarzenie nie stanowi „nadzwyczajnych okoliczności”. Przewoźnik zobowiązany jest bowiem do stałego nadzoru nad stanem swojej floty.
Warto zaznaczyć, że „nadzwyczajnych okoliczności” nie stanowi również strajk pracowników linii lotniczych. Niniejsza kwestia została rozstrzygnięta przez Trybunał Sprawiedliwości Unii Europejskiej – wyrok z dnia 23 marca 2021 r. w sprawie C-28/20.
Rozporządzenie (WE) 261/2004 w żaden sposób nie rozgranicza połączeń regularnych od lotów czarterowych oferowanych przez biura podróży oraz niezwykle okazyjnych cenowo ofert tanich przewoźników. Oznacza to, iż ten aspekt nie ma znaczenia w kontekście dochodzenia odszkodowania za opóźniony lot. Kwestia ta jest niezwykle istotna z punktu widzenia polskiego pasażera. W szczycie sezonu turystycznego loty czarterowe stanowią znaczną część ogółu siatki połączeń. W Polsce najczęściej oferowane są przez linie lotnicze:
Z kolei niezmienną popularnością cieszą się także oferty „tanich linii lotniczych”, tj. Ryanair oraz Wizz Air.
Prawa pasażerów linii lotniczych są jednak jasno określone, a prawo do odszkodowania za opóźniony lot determinowane jest jedynie długością trasy oraz czasem spóźnienia. W związku z tym zdarzają się przypadku, gdy wartość rekompensaty znacznie przekracza koszt zakupu biletu lotniczego, a czasami tygodniowych wakacji zakupionych w biurze podróży.
Unijne regulacje, poza obowiązkiem wypłaty odszkodowania za opóźniony lot, nakładają na przewoźników lotniczych szereg praw w sytuacji, gdy ma miejsce zakłócenie rejsu. Linie lotnicze powinny w szczególności zadbać o to, aby pasażerowie mieli zapewnione posiłki oraz napoje – w ilości stosownej, do czasu oczekiwania. W sytuacji, gdy do opóźnienia dojdzie w porze nocnej, przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia noclegu w hotelu wraz z transportem.
Ponadto pasażer powinien mieć możliwość skorzystania z 2 rozmów telefonicznych oraz wysłania faxu lub wiadomości e-mail.
Zgodnie z art. 9 ust. 3 Rozporządzenia (WE) 261/2004 przewoźnik zobowiązany jest, aby w szczególności zwrócić uwagę na potrzeby osób o ograniczonej możliwości poruszania się, a także ich opiekunów. Stosowną opieką powinni zostać także objęci małoletni pasażerowie, którzy podróżują bez osób dorosłych.
Warto podkreślić, że przewoźnik zobowiązany jest do zapewnienia opieki każdorazowo, gdy dojdzie do zakłócenia rejsu – niezależnie od przyczyny zdarzenia.
W sytuacji, gdy długość opóźnienia przekroczy 5 godzin, pasażerowi przysługuje prawo do otrzymania zwrotu należności za bilet oraz powrotnego przelotu do miejsca rozpoczęcia podróży, jeśli to konieczne.
Zachowaj wszystkie dokumenty podróży
Dokumenty lotnicze: karta pokładowa, potwierdzenie rezerwacji, bilet elektroniczny (e-ticket), zawiadomienie o opóźnieniu itd.
Potwierdzenia dot. niezbędnych wydatków: nocleg w hotelu, przejazd taksówką itp.
Zapisz dane lotu
Harmonogram lotu (zaplanowany czas odlotu i przylotu)
Spróbuj ustalić przyczynę opóźnienia
Sprawdź, czy inne lotu realizowane są zgodnie z planem
Zbierz materiał dowodowy
Zarchiwizuj dane dotyczące warunków pogodowych
Reklamację należy skierować w formie pisemnej do przewoźnika, który obsługiwał opóźniony lot. Większość linii lotniczych udostępnia na swoich stronach internetowych dedykowane formularze, które służą do przesłania reklamacji w związku z nieregularnością rejsu. W niektórych przypadkach konieczne będzie jednak wysłanie skargi w formie tradycyjnej, tj. listem poleconym.
Reklamacja powinna zawierać:
Do reklamacji warto dołączyć wypełniony „Unijny formularz skargi”. Dzięki temu uzyskamy pewność, że nie pominęliśmy żadnego z aspektów, które są istotne w kontekście umożliwienia przewoźnikowi rozpatrzenia zgłoszenia dotyczącego zdarzenia, jakim jest opóźniony lot.
Linia lotnicza powinna udzielić odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni od daty jej otrzymania. W przypadku, gdy przewoźnik unika przekazania informacji zwrotnej bądź też odmawia zaspokojenia roszczeń, pasażer ma możliwość dochodzenia swoich praw na drodze administracyjnej bądź sądowej.
Warto mieć także świadomość, że zgodnie z wyrokiem TSUE z dnia 24 października 2019 r. w sprawie C-756/18 nie ma obowiązku dołączania do reklamacji kopii kart pokładowych. Uwarunkowane jest to faktem, iż przewoźnicy posiadają w swoich systemach informatycznych dane osób, które znajdowały się na pokładzie samolotu. Niemniej jednak rekomendowane jest dołączenie tych dokumentów do skargi. Niestety przewoźnicy nie chcą respektować niektórych orzeczeń TSUE. Tym samym ich brak może skomplikować cały proces. W sytuacji, gdy przewoźnik kategorycznie będzie wymagał dołączenia kart pokładowych, sprawa ostatecznie będzie musiała znaleźć swój finał w sądzie. Oznacza to, że zamiast otrzymać odszkodowanie za opóźniony lot po kilku tygodniach, pasażer będzie musiał czekać na środki wiele miesięcy.
Praktyka pokazuje, że przewoźnicy niezwykle często odrzucają reklamacje kierowane przez pasażerów. Najczęściej linie lotnicze wskazują, iż miały miejsce „nadzwyczajne okoliczności”, które zwalniają je z obowiązku wypłaty odszkodowania za opóźniony lot. Niestety najczęściej argument ten nie jest zgodny ze stanem faktycznym. W związku z tym nie warto się poddawać, gdyż, wbrew pozorom, pasażer nie jest bez szans w walce z linią lotniczą, która posiada sztab prawników.
W sytuacji, gdy przewoźnik odmawia zaspokojenia roszczeń, konsument może się zwrócić o pomoc do organu sieci NEB (właściwy dla kraju wylotu). Jeżeli organ sieci NEB nie wydaje decyzji w sprawach indywidualnych, o pomoc (w sprawach transgranicznych) można się zwrócić do Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
W przypadku, gdy wylot miał miejsce z Polski, właściwym organem do skierowania skargi jest Rzecznik Praw Pasażerów. Niestety z powodu braków kadrowych czas jej rozpatrzenia jest obecnie ekstremalnie wysoki i wynosi ok. 18 miesięcy. Ponadto organ ten prowadzi jedynie polubowne negocjacje z przewoźnikiem. W praktyce linia lotnicza nie ma obowiązku wyrażenia zgody na udział w postępowaniu. W takim przypadku sprawa zostanie zamknięta. Więcej informacji na temat funkcjonowania Rzecznika Praw Pasażerów znajduje się w naszym artykule.
Pasażer ma także możliwość egzekwowania swoich roszczeń na drodze postępowania sądowego. Ta metoda zdaje się być skuteczniejsza, gdyż w związku ze złożeniem pozwu o zapłatę sąd wyda prawomocny wyrok, który jasno określi, czy odszkodowanie za opóźniony lot jest należne czy też nie. Niestety wadą takiego rozwiązania jest konieczność zapłaty kosztów sądowych. Dodatkowo, w przypadku przegranego procesu, pasażer będzie zobowiązany do pokrycia wysokich kosztów zastępstwa prawnego strony przeciwnej. Więcej o dochodzeniu roszczeń od linii lotniczych na drodze postępowania sądowego w naszym artykule.
W założeniu unijne przepisy mają chronić prawa pasażerów poprzez ustanowienie stosunkowo wysokich kwot odszkodowań w przypadku zakłóceń w podróży lotniczej. Niemniej jednak w praktyce linie lotnicze starają się za wszelką ceną ograniczyć ilość wypłaconych rekompensat za opóźniony lot. Sprawy nie ułatwia także brak realnej możliwości dochodzenia swoich praw na drodze polubownej mediacji przed Rzecznikiem Praw Pasażerów (z uwagi na długi czas oczekiwania oraz brak uprawnień do wydawania wiążących decyzji), a także zawiłość przepisów w przypadku skierowania sprawy na drogę sądową. Gdyby samemu składało się pozew, koszty założenia sprawy i ewentualnego zatrudnienia pełnomocnika byłyby nieuniknione. Traciłoby się też czas na osobiste stawienie się w sądzie, co mogłoby się wiązać z koniecznością zwolnienia z pracy i poniesieniem wydatków na dojazdy.
W związku z tym warto rozważyć przekazanie sprawy do obsługi przez wyspecjalizowaną firmę, która kompleksowo zajmie się całym procesem. Więcej informacji w tym zakresie znajdą Państwo na naszej stronie internetowej.
Złóż wniosek o odszkodowanie za problem z opóźnionym lub odwołanym lotem
NIP: 7542812979
REGON: 383541220
Pon-Pt: 8.00-18.00
Sob: 10.00-14.00
Znajdź nas na Facebooku
