loader image
logo122.png
Obrazek wyróżniający
6 maja 2024

Rzecznik Praw Pasażerów to instytucja, do której pasażerowie mogą kierować skargi wynikające z przepisów Rozporządzenia nr (WE) 261/2004 (tj. następujących zdarzeń: opóźniony lot, odwołany lot oraz odmowa wejścia na pokład samolotu) oraz Rozporządzenia nr (WE) 2111/2005 (informowanie o tożsamości przewoźnika lotniczego). Powstała ona 1 kwietnia 2019 r. zastępując w niniejszym zakresie Komisję Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Funkcję Rzecznika Praw Pasażerów pełni Renata Piwowarska.

Zmiana dokonana w Ustawie z dnia 3 lipca 2002 r. – Prawo lotnicze wiąże się z szeregiem aspektów, które w istotny sposób wpływają na możliwość dochodzenia swoich praw przez pasażerów linii lotniczych. W niniejszym artykule dokonamy analizy ponad 2-letniej działalności Rzecznika Praw Pasażerów.

Rzecznik Praw Pasażerów - dane kontaktowe

Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego

ul. Marcina Flisa 2

02-247 Warszawa

Godziny urzędowania

Pon. – Pt.

od 8:15 do 16:15

Telefon

22 269 26 00

Pon. – Pt.

od 9:00 do 13:00

Strona internetowa

www.pasazerlotniczy.ulc.gov.pl

Rodzaje rozstrzyganych sporów

Rzecznik Praw Pasażerów zajmuje się rozwiązywaniem sporów cywilnoprawnych w zakresie roszczeń majątkowych wynikających z przepisów Rozporządzenia nr (WE) 261/2004 lub Rozporządzenia nr (WE) 2111/2005.

W kontekście sporów wynikających z pierwszego z wymienionych wyżej aktów prawnych, postępowania dotyczą lotów wykonywanych z lotnisk znajdujących się na terytorium Rzeczypospolitej Polskiej oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska, obsługiwanych przez wspólnotowych przewoźników lotniczych. Państwem trzecim jest państwo inne niż państwo członkowskie Unii Europejskiej, Konfederacja Szwajcarska lub państwo członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA) – strona umowy o Europejskim Obszarze Gospodarczym. – art.2 pkt 22 ustawy Prawo lotnicze.

Innymi słowy, Rzecznik Praw Pasażerów rozpatruje sprawy dotyczące opóźnionych lub odwołanych lotów oraz odmowy wejścia na pokład samolotu w sytuacji, gdy wylot miał miejsce z Polski lub kraju trzeciego (tj. spoza UE). W sytuacji, gdy początek podróży miał miejsce np. we Francji, to skargę należy skierować do tamtejszego organu.

Art. 16 Rozporządzenia nr (WE) 261/2004 stanowi, iż każde Państwo Członkowskie wyznacza organ odpowiedzialny za wykonanie postanowień niniejszego rozporządzenia w odniesieniu do lotów z lotnisk znajdujących się na jego terytorium oraz lotów z krajów trzecich na te lotniska.

Dla ułatwiania stworzony został wykaz poszczególnych organów w krajach członkowskich.

Przebieg i charakter postępowania przez Rzecznikiem

Ten aspekt w istocie jest kluczowy w kontekście dochodzenia roszczeń od linii lotniczych przez pasażerów, bowiem postępowanie przed Rzecznikiem Praw Pasażerów ma na celu przybliżenie stanowisk pasażerów oraz przewoźnika. Oczekiwanym efektem jest wypracowanie takiego rozwiązania, które będzie satysfakcjonujące dla obu stron sporu. Co więcej, Rzecznik Praw Pasażerów nie pobiera opłat za prowadzenie postępowania ADR.

W teorii – świetnie! W praktyce? Niekoniecznie! Jest tu bowiem mały, ale niezwykle istotny haczyk. Postępowanie zakończy się sukcesem tylko wówczas, gdy obie strony sporu będą otwarte na współpracę w celu wypracowania polubownego rozwiązania oraz skłonne do ustępstw w zakresie swoich żądań i stanowisk. Rzecznik pomaga w wypracowaniu porozumienia, nie wydaje zaś rozstrzygnięć w sprawie. Innymi słowy – przewoźnik może zwyczajnie odmówić udziału w postępowaniu. W efekcie tego zostanie ono zakończone, a pasażer znajdzie się w punkcie wyjścia (w praktyce po wielu miesiącach oczekiwania – o czym w dalszej części artykułu).

W niniejszym kontekście należy zaznaczyć, że przed 1 kwietnia 2019 r. spory w zakresie opóźnionych lub odwołanych lotów oraz odmowy wejścia na pokład samolotu rozstrzygane były przez Komisję Ochrony Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Organ ten wydawał decyzje, które były wiążące dla przewoźnika. W przypadku, gdy linia lotnicza mimo to nie dokonała płatności na rzecz pasażera, ten miał możliwość złożenia w sądzie wniosku o nadanie klauzuli wykonalności, aby następnie móc skierować sprawę do komornika.

Komisja Ochrony Praw Pasażerów posiadała także uprawnienia umożliwiające nałożenie kary na linię lotniczą karę w przypadku, gdy stwierdzono naruszenie prawa pasażerów. Warto zaznaczyć, że proces ten miał miejsce na drodze postępowania administracyjnego. Oznacza to, że przewoźnik zobligowany był do zapłaty kary natychmiast, gdyż w przeciwnym wypadku podlegałaby ona egzekucji.

W aktualnym stanie prawnym praktyka najczęściej wygląda w taki sposób, że linia lotnicza odmawia udziału w postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów. Tym samym pasażer znajduje się de facto ponownie w punkcie wyjścia. W takim przypadku, aby skutecznie wyegzekwować od linii lotniczej odszkodowanie za opóźniony lub odwołany lot niezbędne staje się złożenie pozwu na drodze postępowania sądowego. Niestety wiąże się to z koniecznością poniesienia opłat. Ponadto istnieje także ryzyko przegrania procesu. W takim wypadku pasażer będzie zobligowany do zapłaty kosztów postępowania. W związku z tym warto rozważyć przekazanie sprawy do obsługi firmie, która działa w modelu No Win, No Fee, czyli pobiera jedynie prowizję od wygranej.

Plusem z kolei jest to, że złożenie wniosku przerywa bieg przedawnienia. To niezwykle istotne, gdyż w Polsce termin ten wynosi zaledwie rok. Przedawnienie nie biegnie na nowo, dopóki postępowanie to nie zostanie zakończone. Oznacza to, że po zakończeniu sporu, w przypadku takiej potrzeby, cały czas pasażer ma możliwość wystąpienia do sądu w celu dochodzenia swoich praw bez obawy, że przewoźnik lotniczy powoła się na upływ czasu do ich dochodzenia. Istotne jest jednak, aby wniosek zawierał wszystkie niezbędne elementy określone w art. 33 ust. 2 ustawy o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, tj.:

  • określenie stron,

  • dokładne żądania,

  • wskazania rodzaju postępowania (w przypadku postępowania przed Rzecznikiem Praw Pasażerów jest to postępowanie polegające na zbliżeniu stanowisk stron w celu rozwiązania sporu),

  • podpis.

Czas trwania postępowania

Rzecznik Praw Pasażerów ma 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Czas ten liczony jest od dnia doręczenia mu kompletnego wniosku. Właśnie ten aspekt był wskazywany jako główna przyczyna stanowiąca o konieczności dokonania zmian w prawie w zakresie obsługi skarg dot. praw pasażerów linii lotniczych. Wszak postępowania przed Komisją Ochrony Praw Pasażerów kończyły się w efekcie wiążącymi decyzjami dla linii lotniczych, to cały proces trwał wiele miesięcy (często ponad rok). Ustawodawca podkreślał, że w momencie powołania Rzecznika Prawa Pasażerów pasażerowie nie będą musieli już tak długo czekać.

Niestety rzeczywistość brutalnie zweryfikowała pierwotne założenia. Już po pierwszych miesiącach działalności stało się jasne, że nie będzie możliwości zachowania terminu 90 dni na przeprowadzenie postępowania. Dość powiedzieć, że na moment pisania niniejszego artykułu (maj 2021 r.) rozpatrywane są wniosku z końca 2019 r. Oznacza to, że realny czas na przeprowadzenie postępowania wynosi obecnie kilkanaście miesięcy.

Warto podkreślić, że praktycznie przez cały rok 2020 r. ruch lotniczy był znikomy, co oczywiście spowodowane było pandemią koronawirusa COVID-19. Strach pomyśleć, ile musiałby czekać pasażer składający wniosek w dniu dzisiejszym, gdyby nie było epidemii.

Rzecznik Praw Pasażerów niniejszy stan rzeczy tłumaczy brakami kadrowymi. Niniejszym aspektem zainteresował się Rzecznik Praw Obywatelskich. Z informacji, jakie uzyskał on od Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego, wynika, że nie zostały przyznane ULC żadne dodatkowe środki finansowe na realizację tego celu. Z uwagi na bardzo trudną sytuację kadrowo-finansową ULC przede wszystkim w departamentach odpowiadających za bezpieczeństwo w lotnictwie, nie było możliwości wygospodarowania takich środków w ramach budżetu Urzędu. Dopiero we wrześniu 2019 r. ULC dostał wsparcie finansowe, które nie pokrywało wszystkich jego potrzeb, pozwoliło jednakże na przyznanie 2 etatów do utworzenia Zespołu Rzecznika – więcej informacji tutaj.

Warto rozważyć, czy ustawodawca we właściwy sposób opracował formułę, w jakiej funkcjonuje Rzecznik Praw Pasażerów. Przyznanie uprawnień w zakresie wydawania wiążących decyzji oraz możliwość nakładania kar na przewoźników lotniczych w przypadku stwierdzenia naruszeń praw pasażerów umożliwiłoby, aby organ ten mógł finansować swoją działalność z pozyskanych w ten sposób środków. Tym samym nie byłoby konieczności przeznaczania dodatkowych pieniędzy z budżetu państwa.

Skuteczność działań Rzecznika Praw Pasażerów

Do 30 kwietnia każdego roku Rzecznik Praw Pasażerów zobligowany jest do sporządzenia raportu z działalności za dzień poprzedni. Aktualnie dysponujemy statystykami za lata: 2019, 2020, 2021, 2022 oraz 2023 r. Ponadto w zakładce „aktualności” na oficjalnej stronie internetowej organu opublikowano podsumowanie 5 lat działalności.

Raport za 2023 r.

W roku 2023 Rzecznik Praw Pasażerów rozpatrywał wnioski złożone w latach 2021 oraz 2022. W przypadku zgłoszeń dotyczących roku 2023 uwzględnione zostały te, w przypadku których odmówiono przeprowadzenia postępowania ADR lub pozostawiono je bez rozpoznania. Najczęściej przyczyną podjęcia takiej decyzji jest brak właściwości miejscowej organu. W takim przypadku pasażer zobowiązany jest bowiem do zgłoszenia się do instytucji w innym kraju członkowskim.

Warto również podkreślić, że Rzecznik Praw Pasażerów sukcesywnie powiększa swój zespół. Na początku pracy organu zgłoszenia były rozpatrywane przez zaledwie jedną osobę. Aktualnie zespół liczy 7 mediatorów, co niewątpliwie pozytywnie wpłynie na sprawność pracy urzędu.

W 2023 roku do Rzecznika wpłynęło 4405 wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu pasażerskiego, z czego do postępowania ADR zakwalifikowanych zostało 1987 wniosków. Niemniej jednak w około połowie wszystkich przypadków wnioskodawcy wycofywali zgłoszenia przed zawiadomieniem drugiej strony lub nie udzielali odpowiedzi na pisma dotyczące uzupełnienia braków formalnych, co w istocie najczęściej wynika z faktu, iż w międzyczasie doszli do porozumienia z przewoźnikiem.

Ostatecznie postępowanie ADR zostało przeprowadzone w 952 sprawach. Niestety w blisko 75% przypadków przewoźnicy nie wyrazili zgody na udział w postępowaniu lub nie odpowiedzieli na pismo Rzecznika. Taki stan faktyczny wynika z faktu, iż ustawodawca nie przewidział realnych konsekwencji za odmowę w zakresie uczestniczenia w mediacji. Ostatecznie Rzecznik Praw Pasażerów w 2023 roku doprowadził do zawarcia ugody przewoźników z pasażerami na łączną kwotę 642 550,50 PLN.

Raport za 2022 r.

W 2022 roku do Rzecznika Praw Pasażerów wpłynęło 3540 wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu pasażerskiego. Rozpatrywane były jednak zgłoszenia zarejestrowane w 2020 roku oraz w I kwartale roku 2021.

W 2022 roku rozpatrzonych zostało 2965 wniosków. Warto zaznaczyć, że najczęściej jedno zgłoszenie dotyczy od 2 do 4 pasażerów. Około 25% wszystkich wniosków zostało złożonych przez wyspecjalizowane kancelarie odszkodowawcze.

W blisko połowie przypadków (39,60%) Rzecznik pozostawił wniosek bez rozpoznania lub odmówił przeprowadzenia postępowania ADR (zazwyczaj z powodu braku właściwości miejscowej organu).

W 1791 wnioskach zakwalifikowanych do postępowania ADR w ponad połowie przypadków wnioskodawcy (pasażerowie) wycofywali zgłoszenia lub nie uzupełniali braków formalnych, co najczęściej wynika z faktu, iż w międzyczasie zawarli porozumienie z przewoźnikiem.

Ostatecznie postępowanie ADR zostało przeprowadzone w 804 sprawach. W około 80% przypadków zostały one jednak zakończone z powodu braku odpowiedzi ze strony przewoźnika lub braku zgody na udział w mediacji. Ostatecznie Rzecznik miał swój udział przy zawarciu ugód na kwotę około 500 000,00 PLN.

Raport za 2021 r.

Rok 2021 był niewątpliwie związany z ograniczeniami dotyczącymi COVID-19. Z tego też względu popyt na podróże lotnicze drastycznie zmalał, co przełożyło się również na liczbę wniosków, które wpłynęły do Rzecznika Praw Pasażerów. W 2021 roku zarejestrowano 1410 zgłoszeń o pozasądowe rozwiązanie sporu pasażerskiego. Z kolei rozpatrywane były wnioski, które wpłynęły w IV kwartale 2019 roku oraz I kwartale 2020 roku. Zespół Rzecznika Praw Pasażerów w 2021 roku składał się łącznie z 6 osób.

W roku 2021 rozpatrzone zostały 3673 wnioski, z czego około 25% zostało złożonych przez wyspecjalizowane kancelarie odszkodowawcze. W blisko połowie przypadków Rzecznik odmówił przeprowadzenia postępowania ADR (zazwyczaj z powodu niewłaściwości miejscowej organu). Ponadto część wniosków została w międzyczasie wycofana przez wnioskodawców, więc ostatecznie postępowanie ADR zostało przeprowadzone w 1229 sprawach. Zdecydowana większość zakończyła się niepowodzeniem (68,02%) z uwagi na brak odpowiedzi ze strony przewoźnika lub odmowę w zakresie podjęcia mediacji z pasażerem.

Raport za 2020 r.

W 2020 r. do Rzecznika wpłynęło 4099 wniosków o pozasądowe rozwiązanie sporu pasażerskiego. Niemniej jednak w dalszym ciągu rozpatrywane były wnioski, które zostały złożone jeszcze w 2019 r.

W 2020 r. rozpatrzonych zostało 2321 wniosków. Analogicznie jak w roku poprzednim, faktyczna liczba pasażerów jest zdecydowanie większa. Uwarunkowane jest to faktem, że wniosek dotyczył zazwyczaj 2-4 osób. Zdarzały się także zgłoszenia, które obejmowały nawet kilkudziesięciu pasażerów.

Około 20% z tych wniosków zostało złożonych przez wyspecjalizowane kancelarie odszkodowawcze zajmujące się egzekwowaniem odszkodowań dla pasażerów lotniczych.

W 776 sprawach przeprowadzone zostało postępowanie ADR. Rzecznik doprowadził w 2020 r. do zawarcia ugód z 596 pasażerami (w 270 sprawach) na łączną kwotę 200 932,20 EUR oraz 3361,65 PLN.

Należy jednak podkreślić, że w ponad połowie przypadków, tj. 51,80%, przewoźnik odmówił wypłaty odszkodowania lub nie wyraził zgody na udział w postępowaniu ADR. Ponadto w 11,73% przypadków linia lotnicza nie odpowiedziała na wezwanie Rzecznika, a w 1,68% przypadków nie doszło do porozumienia pomiędzy stronami sporu, mimo podjętych mediacji.

Tym samym z punktu widzenia pasażera, niekorzystne rozstrzygnięcia w postępowaniu przed Rzecznikiem Praw Pasażerów stanowią łącznie 65,21%.

Mając na względzie bardzo długi czas oczekiwania na rozpoznanie wniosku (zgodnie z raportem średnio było to około 15 miesięcy), wynik ten jest zdecydowanie poniżej oczekiwań.

W związku z powyższym pasażerom często pozostaje jedynie skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego. Cenne wskazówki w tym zakresie znaleźć można w naszym artykule.

Raport za 2019 r.

W 2019 r. wpłynęło 4506 wniosków o przeprowadzenie postępowania. Najczęściej dotyczyły ona 2-4 pasażerów. Niemniej jednak zdarzały się wnioski, które obejmowały grupę kilkudziesięciu osób. Do końca 2019 r. zostało rozpoznanych 346 wniosków, z czego zakończone zostały 283 sprawy.

Przeprowadzonych zostało 140 postępowań ADR, w których Rzecznik doprowadził do zawarcia ugód ze 153 pasażerami na łączną kwotę 51 250 EUR + 1124,37 PLN + 1 ugoda niematerialna (ulga na następny bilet), co stanowi ponad 46% sporów zakończonych ugodą (65 ze 140).

W 55 przypadkach przewoźnik nie wyraził zgody na udział w postępowaniu ADR, zaś w 15 przypadkach przewoźnik nie odpowiedział na zawiadomienie o wszczęciu postępowania ADR. Przed osiągnięciem wyniku zakończono więc 50% wszczętych postępowań ADR (70 ze 140).

Z uwagi na bardzo dużą liczbę wniosków składanych do Rzecznika i ograniczone zasoby kadrowe w Zespole Rzecznika, czas oczekiwania na rozpatrzenie wniosku na koniec 2019 r. wynosił 7 miesięcy.

Warto zaznaczyć, że instytucja ta działała dopiero od kwietnia. Tym samym raport za 2019 r. dotyczy jedynie 9 miesięcy.

Złóż wniosek o odszkodowanie za problem z opóźnionym lub odwołanym lotem

NIP: 7542812979
REGON: 383541220

clock

Pon-Pt: 8.00-18.00

Sob: 10.00-14.00